Опрос в мессенджере отличается от формы на сайте одним: человеку не нужно никуда переходить. Он уже в чате, вопрос приходит сообщением, ответ — нажатием кнопки. Ниже — как собрать такой опрос от пустого экрана до первых ответов.
Чем опрос в переписке отличается от веб-формы
Веб-форма требует от человека трёх решений: перейти по ссылке, дождаться загрузки страницы, начать заполнять. Каждое из них — место, где часть людей отваливается. В переписке шаг остаётся один: ответить на сообщение.
Отсюда и разница в том, как опрос устроен. Длинная анкета на одном экране в чат не переносится: вопросы идут по одному, а значит их порядок и переходы между ними важнее вёрстки.
Шаг 1. Создать опрос
Опрос собирается в кабинете — app.pollagram.com. Можно начать с чистого листа, а можно взять готовый: в галерее лежат опросы сообщества, любой из них забирается кнопкой «Сделать свой» и дальше п равится как свой собственный.
Второй путь обычно быстрее: структуру уже придумали за вас, а переписать формулировки под себя — десять минут.
Шаг 2. Собрать вопросы
Опрос в Pollagram — не список, а схема из узлов трёх видов: приветствие, вопросы и завершения. Подробный разбор редактора есть в справке, здесь достаточно знать, что у каждого вопроса настраивается:
- тело — что человек прочитает;
- ответы — кнопки, шкала, «да/нет» или свободный текст;
- правила — куда он пойдёт дальше.
Практическое правило: один вопрос — одна мысль. В чате нет полосы прокрутки, на которую можно вынести пояснение, поэтому всё, что не помещается в сообщение, лучше вынести в отдельный шаг.
Шаг 3. Ветвление — если оно нужно
Ветвление превращает опрос из анкеты в разговор: недовольному клиенту не задают вопрос «что понравилось больше всего», а новичка не спрашивают, как давно он с вами.
Настраивается это правилами перехода у вопроса — как именно, разобрано здесь. Но начинать с ветвления не стоит: сначала соберите линейную цепочку, убедитесь, что она работает, и только потом добавляйте развилки.
Шаг 4. Опубликовать и раздать ссылку
Собранный опрос ещё не доступен. За это отвечает вкладка «Доступ», и ключевой там флажок «Опубликован» — пока он снят, ссылка не работает. Это самая частая причина вопроса «почему у меня ничего не открывается».
Там же настраивается остальное: пускать ли кого угодно или только участников выбранных чатов, показывать ли опрос в публичной галерее, сколь ко раз один человек может его пройти. Полный разбор настроек — в справке.
Шаг 5. Забрать ответы
Ответы копятся в кабинете: видно, сколько людей начали, сколько дошли до конца и на каком вопросе уходят остальные. Последнее обычно полезнее общей конверсии — оно показывает конкретный вопрос, который стоит переписать.
Данные выгружаются в Excel, а если нужно, уезжают в Google Sheets, Notion или Bitrix24 автоматически.
С чего проще начать: готовые шаблоны
Если задача типовая, быстрее не собирать с нуля, а забрать готовое:
- Оценка визита: NPS + CSAT + CES в одном опросе — комбинированный шаблон для серви са;
- Порекомендуете нас друзьям? — чистый NPS из одного вопроса;
- Оцените нашу поддержку — короткий опрос после обращения в поддержку;
- Насколько легко было сделать заказ? — CES, оценка усилий клиента.
Каждый открывается целиком: видно вопросы, можно пройти самому и забрать себе.
Три ошибки, которые видно чаще всего
Слишком длинно. В чате опрос на двадцать вопросов не дочитывают. Если вопросов много, разбейте на два: короткий для всех и подробный для тех, кто готов.
Вопрос с двумя смыслами. «Насколько вам понравились скорость и качество?» — человек не может ответить одной оценкой на два разных вопроса, и вы получите среднее непонятно чего.
Шкала без подписей. « Оцените от 1 до 10» без пояснения, где хорошо, а где плохо, даёт разброс, который потом невозможно интерпретировать.
Если что-то не сходится по шагам — в справке есть раздел «Если что-то пошло не так», а начать можно прямо в кабинете.